6 dicas para monitorar e responder a comentários negativos

Você começou seu negócio em casa e está fazendo o melhor para fornecer produtos e serviços da mais alta qualidade possível. Talvez você esteja recebendo comentários positivos de consumidores e clientes sobre sua empresa. Mas, em algum momento, alguém vai reclamar, criticar ou ser francamente malvado em uma avaliação.

Obter críticas negativas pode prejudicar. Elas podem até deixá-lo irritado e defensivo. Sua resposta pode que gerar danos ao seu negócio em casa. Por isso é importante conhecer a arte de responder a comentários ruins.

Aqui estão algumas dicas de como responder a avaliações negativas no seu negócio em casa:

Saiba o que é dito sobre seu negócio doméstico

Embora não queira desperdiçar tempo com a atualização da página de comentários para verificar as avaliações, você deve ficar atento ao que está sendo dito sobre você nas plataformas on-line. Isso é especialmente verdadeiro se você terceirizar parte do seu trabalho, como usar um gerente de mídia social para postar em suas contas. Embora seu gerente de mídia social possa monitorar o que está sendo dito sobre você, não é possível controlar o que está sendo dito sobre você. Se você contratar ou precisar fazer isso sozinho, poderá gerenciar sua reputação on-line, usando ferramentas como o Google Alerts.

Se você usa uma ferramenta de mídia social, como o Hootsuite, pode configurar facilmente um feed que liste suas menções para suas redes. Outra opção é usar Yext, uma ferramenta que não só pode monitorar mídias sociais, mas também locais como o Yelp.

Respire fundo!

avaliacao negativaQuando você encontrar um comentário, resposta ou avaliação que não seja positivo, respire fundo. Sua reação inicial provavelmente será negativa, sentindo-se magoada ou irritada e defensiva. Embora isso seja normal, como proprietário de uma empresa, é insensato reagir com raiva. Além disso, é possível haver alguma verdade na revisão sobre a qual você precisa saber e lidar.

Depois de sentir o “ai” inicial do comentário, respire fundo para acalmar suas emoções, para que você possa decidir o que fazer a seguir.

Determine se há verdade na revisão

Depois de respirar calmamente, leia o comentário com atenção para o que está sendo dito sobre você ou seu produto/serviço e decida se a negatividade tem mérito. O produto apareceu tarde? Você não respondeu a um email? O seu cachorro latindo ao fundo dificultou a escuta do treinamento?

Há momentos em que uma revisão negativa é justificada e, se você responder adequadamente, ela lhe dá a oportunidade de melhorar seu serviço.

Decida se você deve responder

Nem todas as revisões precisam ou devem receber uma resposta sua. Às vezes as pessoas são apenas malvadas ou rudes e não há necessidade de responder a isso.

No entanto, há momentos em que uma resposta é importante. Uma resposta ponderada e voltada para o cliente pode ajudar você a salvar um consumidor/cliente, além de mostrar a clientes em potencial que você atende às necessidades deles.

Se a análise indicar que o problema é um erro ou algo que pode ser corrigido ou aprimorado, considere responder a ela.

Veja se você pode fazer a situação certa

Se você determinar que o cliente tem uma reclamação legítima e gostaria de tentar corrigi-lo, veja como responder.

  1. Certifique-se de que você está respondendo de maneira oportuna. Você vai piorar se sua resposta vier seis meses ou um ano depois.
  2. Responda diretamente à pessoa que fez do comentário negativo.
  3. Agradeça-lhes pelo feedback na plataforma on-line, e se há algo positivo mencionado na revisão, agradeço-lhes por isso também.
  4. Peça desculpas pelo problema.
  5. Ofereça uma solução que funcione corretamente ou indique alterações que você tenha feito para remediar a situação. Por exemplo, se o problema foi uma falha no seu sistema online, mencione como você o corrigiu.

Dependendo do seu negócio em casa, um contato mais direto para lidar com um cliente irritado pode ser prudente. Por exemplo, você pode ligar para um cliente irritado para ajudá-lo pessoalmente, em vez de apenas postar ajuda on-line.

Seja sempre educado e profissional

Não importa a revisão ou a resposta do cliente, você quer manter uma atitude educada e profissional. Ficar com raiva e atacar um cliente, mesmo que isso se justifique, só vai prejudicá-lo, especialmente nesses tempos de conteúdo viral.

avaliação Muitas vezes, manter a compostura e a atitude prestativa irão difundir a situação e acalmar o cliente. Às vezes, ele pode até pedir desculpas por ser tão rude. Mas mesmo que a pessoa continue negativa, sua marca comercial não pode se dar ao luxo de ter sua reputação prejudicada por um cliente irritado. Se você continuar a ser educado e se oferecer para ajudar, os outros leitores da análise verão isso e reconhecerão que você é uma empresa que está fazendo o melhor para remediar uma situação ruim.

No mundo de hoje, sua reputação e identidade no mercado on-line podem alavancar ou prejudicar seu negócio. Leia mais sobre como proteger sua reputação online nesse artigo.

Se você esta iniciando um negocio em casa e quer saber um pouco mais sobre como estruturar seu marketing mix leia esse artigo sobre os conceitos-chave e como melhor utilizá-los para alcançar seu mercado-alvo.